Отчет о XIV Конгрессе «Подмосковные вечера»

Секция №2 «До чего дошёл прогресс... Вкалывают роботы, а не человек!»

Екатерина Фроловичева (ВТБ, Начальник управления апробации новых технологий, Вице-президент) открыла вторую секцию представлением участников:

Сергей Попов (Naumen, Руководитель отдела Business Development Департамента контактных центров и роботизированных систем);

Рустам Валиев (ФортеКом, CEO);
Светлана Архипкина (Mail.Ru Cloud Solutions, Директор по развитию AI проектов);
Тимур Хамзин (Сбер Решения, Директор по продажам и развитию бизнеса);
Дмитрий Северов (Клуб 4CIO, Член Клуба).

Модератор для начала предложила привести к единому знаменателю терминологию — к примеру, зачастую во время дискуссий возникает непонимание в вопросе: что, собственно, такое RPA? По словам Екатерины, термин можно рассматривать как промежуточный этап между недостаточной в современных условиях автоматизацией и волнующей умы отрасли цифровой трансформацией. Роботизация, разумеется, нацелена в первую очередь на монотонные, рутинные задания, где внедрение передовых решений могло бы не только помочь бизнесу снизить стоимость владения активами, но и высвободить человеческие ресурсы для тех задач, где они незаменимы.

Начиная дискуссию, Светлана Архипкина предложила сразу определиться с задачами, для решения которых внедряются роботы: в одном случае бизнес старается снизить расходы, а в другом — получить конкурентное преимущество и дополнительные прибыли (разумеется, никто не мешает комбинировать, однако это всё же две разные задачи). Соответственно, существует ряд решений, специально разработанных для этих направлений деятельности. Объектом роботизации является либо сотрудник, либо клиент.

Отвечая на вопрос, какие сотрудники станут первыми кандидатами на роботизацию, Тимур Хамзин рассказал о внедрении RPA в области бухгалтерии, на примере рассказав, как именно удалось ускорить и упростить процессы, а также добиться снижения затрат.

Продолжая его слова, Рустам Валиев припомнил слова Германа Грефа, сказанные в 2018 году — тогда руководитель Сбербанка выступил со смелым заявлением о колоссальном количестве работы в юридической области, которую планировалось роботизировать в обозримом будущем. Всегда найдутся те, кто, подобно луддитам середины XIX века, станет противиться неизбежности технологического прогресса, однако эти люди в конечном итоге становятся мотивированы на овладение новыми навыками. Подытоживая дискуссию, Дмитрий Северов отметил, что первыми будут роботизированы профессии, подразумевающие монотонный труд.

Затем дискуссия перешла в русло искусственного интеллекта и коммуникационных проблем в его взаимодействии с человеком (имея в виду в первую очередь конечного потребителя услуг) — большинство из нас сталкивались с роботами в службах поддержки или при звонках телемаркетеров, и многие описывают свой опыт как резко негативный.

Внося ясность в вопрос, Рустам Валиев вкратце ознакомил участников с историей искусственного интеллекта во всех его проявлениях: ведь AI, чат-боты, нейронные сети, machine learning и прочие подобные тренды являются ответвлениями первоначальной темы ИИ, берущей начало во второй половине прошлого века. На сегодняшний день, по словам Рустама, тема чат-ботов уже имеет достаточно опосредованное отношение к искусственному интеллекту, поскольку основной задачей в этой области является обкатка и отладка сценариев общения, а не разработка новых технологий ИИ.

Далее модератор подняла финансовый вопрос — во сколько может обойтись и сколько может «прожить» внедрённое решение, какой выгоды вообще ждать заказчикам. Здесь мнения разошлись; приводились примеры, где сроки окупаемости начинались с 3-12 месяцев, но были и случаи, когда их внедрение тянет за собой необходимость обновлять RPA-решения вслед за обновлением legacy-систем — мероприятия, которые могут оказаться затратными как по времени, так и по экспертизе.

Светлана Архипкина добавила, что для избежания подобных ситуаций индустрия движется к упрощению процессов создания роботов — продвинутые пользователи вот-вот окажутся наделены достаточными компетенциями, чтобы самостоятельно роботизировать свой монотонный труд.

Сергей Попов согласился, что роботизация процессов должна быть нацелена не столько на решение конкретной задачи, сколько на трансформацию подхода заказчика к решению этой и других однотипных задач в будущем, собственными усилиями (при минимальной экспертизе) меняя функционал RPA-решения и подстраивая его под меняющиеся реалии.

В заключение прошла обстоятельная дискуссия с аудиторией, касавшаяся целесообразности роботизации в условиях современного российского бизнеса. С ней, как и с остальным содержанием обсуждений, можно ознакомиться на видеозаписи.